Je fais face à un problème tout bête: Office 2007 refuse de s'installer sur une machine. J'ai donc tout naturellement voulu utiliser l'un des incidents de support qui me sont accordés dans le cadre de l'abonnement MSDN pour résoudre ce problème.
C'est là que les choses se compliquent: le support technique refuse de gérer mon problème. Pour rappel, l'abonnement MSDN Premium permet d'utiliser les divers produits pour du test et du développement (ce que je fais), ainsi qu'Office pour toute utilisation. Je suis donc en droit d'installer Office 2007, et de pouvoir au minimum l'exécuter ne serait-ce que dans le cadre de la garantie.
Or tout support m'est refusé.
J'ai passé une demi-journée au téléphone sans résultat. Mes interlocuteurs du "support technique" m'expliquent qu'ils n'ont pas à résoudre mon problème. J'ai aussi posé ma question dans les "newsgroups gérés" où les abonnés MSDN sont sensés obtenir des réponses à leurs questions. Rien. J'ai envoyé un e-mail à Microsoft France, rien non plus.
Après une bonne demi-journée de perdue, je suis en colère: j'ai beau avoir affaire régulièrement avec l'administration, je ne me rappelle pas avoir déjà vu un système aussi cloisonné, étanche et n'en ayant rien à faire de moi que le "support technique" de Microsoft France.
En fait, j'ai perdu bien plus qu'une demi-journée. J'ai réinstallé Windows XP une bonne dizaine de fois avec des configurations différentes pour tenter de résoudre le problème. Rien n'y a fait.
Ironiquement, mon abonnement MSDN arrive à échéance à la fin du mois. Vais-je le renouveller si le service promis contractuellement n'y est pas?
Comments
alors tu fais face à la plus grosse des incohérences de leurs services, à mon avis.
Etant en contact permanent avec le Voice Microsoft, dans le cadre du partnership sur les produits Dynamics, je ne peux que confirmer ta malencontreuse expérience.
Quand je pense aux services de support de produits comme SAP ou Oracle, je peux dire qu'en termes de qualité, c'est le jour et la nuit...
En fait, d'après ce que j'ai pu deviner, le premier niveau du support technique doit se trouver en Afrique du nord et ils doivent avoir consignes pour ne pas laisser passer des appels non autorisés. Mais ils ont pris leurs consignes très largement et se permettent d'envoyer sur les roses les gens qui comme moi ont droit au support. Peut-être pour ne pas bosser.
Sûrement pensent-ils "il vaut mieux jeter tout le monde que passer au support de niveau 1 des gens qui ne sont pas autorisés, si l'on veut éviter d'avoir à s'expliquer". Sauf que ça donne de sacrés couacs.
Je ne connais pas le support d'Oracle, mais j'ai eu affaire à beaucoup de supports/SAV, et c'est un critère choix déterminant pour mes fournisseurs. Encore récemment, je lisais que l'inconvénient de l'open source c'est le manque de support... eh bien ça ne fait pas une différence avec MS France, du coup...
Quant aux déclarations et remontées de bugs à l'éditeur, les procédures sont décourageantes et saugrenues au possible. Je pense, comme toi, que les services de support sont fait de telle sorte qu'ils bloquent les remontées et la communication autour des problèmes. Il suffit de chercher combien de partenaires (tjrs sur Dynamics) font parfois l'effort de contacter Microsoft dans le seul but de déclarer des bugs et d'améliorer le produit.